电信业的经典客户关系管理(doc 12页)

电信业的经典客户关系管理目录：
1、ＣＲＭ是必然选择
2、电信ＣＲＭ只欠东风
3、电信ＣＲＭ的近期目标
4、构建电信ＣＲＭ系统

 

电信业的经典客户关系管理内容提要：
分析型ＣＲＭ系统
分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客户关系管理较高层次的应用，它能够为企业营销和服务带来增值效益。以下是对电信分析型ＣＲＭ的一些典型应用实例：
消费行为分析：可以根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析用户的购买对象，按照人口统计特征、社会经济特征、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析用户选择电信服务的原因。ＣＲＭ系统通过大量的客户分析，从中了解到客户群体的构成、客户的消费层次、客户的消费习惯、贡献较大的客户、忠诚度高的客户、信誉较好（差）的客户、潜在的消费客户等信息，从而可以根据不同的客户消费行为细分不同的目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。

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