教你如何建立顾客满意(ppt 100页)

教你如何建立顾客满意目录：
一、确定顾客价值和满意
二、高绩效业务的特征
三、让渡顾客价值和满意
四、吸引与保持顾客
五、顾客盈利性：最终测试
六、实施全面质量营销

 

教你如何建立顾客满意内容提要：
有所为有所不为
一些组织力图去做顾客所提出的任何事和每一件事。但是，在顾客经常提出许多好建议的同时，他们也会提出许多无法操作或无利可图的行动建议。盲目地采纳这些建议会严重背离市场导向原则——确定一个明确的选择原则，即应为哪些顾客服务，以及向他们提供什么样的利益和价格组合（和那些是应该拒绝的）。 ——兰宁和菲利普(Lanning and Phillips)
营销经理责任
营销经理在一个以质量为中心的公司里有两项责任：
营销经理必须参与制定旨在帮助公司通过全面质量管理并获胜的战略和政策；
营销经理必须在生产质量之外传递营销质量。每项营销活动——营销调研、推销员培训、广告、顾客服务，等等——都必须高标准地执行。
营销人员责任
营销者在正确识别顾客的需要和要求时承担着重要责任；
营销者必须将顾客的要求正确地传达给产品设计者；
营销者必须确保顾客的订货正确而及时地得到满足；
营销者必须检查顾客在如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性帮助；
营销者在售后还必须与顾客保持接触，以确保他们的满意能持续下去；
营销者应该收集顾客有关改进产品和服务方面的意见，并将其反映到公司各有关部门。

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