CRM客户关系管理分析(doc 5页)

CRM客户关系管理分析内容简介：
    CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是世界近来关注的热点之一。其实CRM就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在这个靠服务满足每个客户的不同需求的社会，如何为客户提供更为个性化、更为体贴的服务，已成为企业迫在眉睫的事情，因此，CRM已成为人们关注的热点。
    CRM和ERP及SCM（Supply Chain Management，供应链管理）等一起构成了网络时代企业核心竞争力的引擎。我们知道，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。
    虽然CRM有以上的作用和特点，但是CRM应用还难令人满意，因为现阶段CRM管理的只是顾客档案和工作进程——而不是关系。CRM应用在记录基于电话或人员之间的互动方面是有利的。其他客户数据——象交易和信用历史——只有通过HARD-CODED APIs。只根据一小部分客户数据和简单的、内含的分析，是无法形成在未来互动中关于整体关系的观点的。CRM应用的内部导向的、基于工作任务的、记录事件的能力并不有助于公司在网上与顾客形成个性化的、全方位的关系。取而代之的是，成功的商业站点使用带有业务特点的客户数据以及商业法则的独特的、基于网络的应用技术。当客户转向网上渠道时，CRM的缺陷将阻止其成为关系管理的良好系统。
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