酒店收银员操作规范手册培训资料（DOC 33页）

目 录
一、 办理入住程序标准35
二、 离店结账流程6
三、 退房时间规定7
四、 特殊原因退房及变更房型的规定78
五、 催缴费流程及注意事项910
六、 参观房间流程11
七、 预定房间的步骤与规范12
八、 电话接听规范13
九、 叫醒服务14
十、 发票使用及注意事项15
十一、 交接班流程1617
十二、 白班工作内容18
十三、 夜班工作内容19
十四、 网订后台的使用20
十五、 防骗2123
十六、 日常行为规范2433

 

 

内容摘要
一、办理入住程序标准
1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临逸和酒店”
2、询问客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？”
（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）
3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。” “双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”
4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”
   没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”
5、办理入住手续。
  “请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。
  “请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。
  打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”
  将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。”
 最后，预祝住店愉快：“入住愉快！”
6、整理登记单、抄写身份证信息。

 

 

 

 

 

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