以顾客为中心培训教材(PPT 44页)

第三章  以顾客为中心
第一节  顾客识别与细分
外部顾客的分类：
内部顾客：
第二节  顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
常用的业务模式：
对顾客满意的理解：
第三节  顾客满意度的测量与分析
第四节  顾客关系管理
重点内容
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