顾客满意度监测与提高模型(doc 16)

顾客满意使营销成本最小化
鼓励满意顾客重复购买的成本
获得一个新顾客的成本
挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里
满意顾客平均向3个人传播口碑
不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的
衡量顾客满意度

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