SM-Ch05服务质量培训课件(ppt 44页)

主要内容
第一节  服务质量的含义
一、服务质量的
二、服务质量的构成要素
三、服务质量的特性
第二节  服务质量的测定
一、服务质量难于评估
二、服务质量测定的标准
三、服务质量测定的方法

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