客户抱怨投诉处理技巧培训课程(ppt 42页)

客户抱怨投诉处理技巧培训课程目录：
一、抱怨即信任
二、提问
三、沟通因素的比较
四、ABC理论
五、服务次级化
六、服务内涵的解读
七、投诉产生的原因分析
八、抱怨投诉处理中最大的问题
九、如何将『投诉』变成『倾诉』
十、如何提升沟通影响力
十一、面对情绪的态度
十二、情绪同步
十三、投诉需求分类
十四、生理状态同步
十五、语言文字同步
十六、用YES的语言表达NO的含义
十七、投诉处理话术篇－－说什么话？
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客户抱怨投诉处理技巧培训课程内容提要：
情绪对投诉处理的结果有影响吗？
非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）
行为促成行为
什么在影响情绪？
情绪是思想刺激身体之后的反应
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney  j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。
优质服务障碍－－服务者层面：
『客我关系』的定位――你们 VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意

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