某公司总服务台人员工作规范(DOC 14页)

1. 基本职业道德规范与责任
1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、
1.4 不得对外透露的事项：
1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利
2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目
4. 工作细则及业务规范
4.1 接听电话
4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万
4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来
4.10 水电费代收代缴
4.10.1 总台人员负责制作商户《（水、电）欠费催缴通知书》并负责水电费的催缴工作。
4.10.2 按日盘点现金，保证账实相符，及时登记水电费台帐。
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