平息顾客抱怨的方法与技巧(ppt 27页)

平息顾客抱怨的方法与技巧目录：
一、掌握洞察他人心理的能力；
二、了解把握顾客的心理
三、提高规劝能力
四、正确处理顾客的投诉
五、有效处置

 

平息顾客抱怨的方法与技巧内容提要：
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系

 

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