服务与关系质量培训课件(ppt 56页)

主要内容
4.服务与关系质量
4.1　服务质量
4.1.1　服务质量是顾客感知质量 52
4.1.2　服务质量构成
4.1.2　服务质量构成：结果、过程、服务环境　53
服务组织形象是服务质量过滤器
4.1.3　服务质量的第三个方面：服务环境组合54
4.1.4　质量与竞争优势　54
4.2　总体感知服务质量模型　56
期望的服务质量的影响因素
期望的来源
4.2.1　顾客期望对感知服务质量的影响　56
4.2.4　关键时刻与服务质量
服务接触的种类
4.2.5　情感与情绪的作用
4.3感知服务质量的决定因素　61
4.4　服务质量度量　62
服务质量度量　62 4.4.1　SERVQUAL法
服务质量维度　64
联通的服务
一次专业的服务足以留住顾客！
PZB的SERVQUAL量表
服务质量打分步骤
运用实例
4.4.2　服务期望/经历的度量　65
要用服务替代营销
4.5　关键事件法　66
找准自己的目标顾客，比对手好一点
关键事件问卷
4.6感知服务质量与顾客满意　67
4.8　关系质量－－感知服务质量的动态度量方法　69
4.8.2　关系质量形成的动态模型
客户体验流程图  |宜家家居
试探性的购买
峰终定律
L-S关系质量模型　73
4.9　动态的顾客期望　76

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