ITIL理念导入服务支持和服务交付(PPT 73页)

主要内容
ITIL服务支持——流程管理
服务台
为什么需要服务台？
服务台的主要活动
服务台职责
服务台小结
事件管理
什么是事件管理？
突发事件管理的目标
事件管理的好处
事件升级
突发事件解决路径图 – 典型流程1
突发事件解决路径图 – 典型流程2
事件管理三级支持体系
关键角色
问题管理
20：80原则
什么是问题管理？
事件管理VS问题管理
问题管理解决路径图
流程角色
变更管理
变更授权
变更管理的好处
变更管理流程
发布管理
什么是发布（Release）管理？
发布管理的目标
（投产）上线（roll out）
发布管理的好处
发布管理活动
配置管理
什么是配置管理
配置管理的好处
配置管理的相关概述
配置项之间的关系
配置管理和资产管理
配置管理的主要活动
日常作业管理
知识库
五个主要流程目的对比
总结
服务级别管理
关键角色- -服务级别经理
IT财务管理
可用性管理
可用性管理的基本原则
能力管理的目的
能力管理的三个层面
IT连续性管理的目的
IT连续性管理的主要职责
信息安全管理
基于ITIL的服务支持是可靠的
基于ITIL的服务交付是有序的

 

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