饭店前厅客房服务与管理课件(PPT 106页)

主要内容
【案例导入】
一、礼宾服务
（一）迎送客人服务
2、店外迎送服务
【案例】
【案例】
(二)行李服务
【案例】
（三）“金钥匙”服务
【案例】
【案例】
二、问讯服务
（一）问讯服务
【案例】
（二）留言服务
（三）邮件服务
（四）客用钥匙的控制
三、总机服务
（一）总机服务的内容
（二）总机话务人员的素质要求
【案例】
四、商务中心服务
（一）商务中心的服务项目
（二）商务中心工作的基本要求
【案例】
（三）商务中心职能的转变
【案例】
五、收银服务
（一）前台收银的业务范围及其特点
（二）结账服务
【案例】
（三）外币兑换服务
【案例】
（四）贵重物品保管服务
技能训练任务1 ——机场代表服务
机场代表迎送接客人服务程序与标准
任务2——门童服务
门童迎送客人服务程序与标准
任务3——行李服务
一、散客行李服务程序与标准
1、散客入住时的行李服务
二、团队行李服务程序与标准
三、行李寄存的程序与标准
任务4——问讯服务
一、咨询服务程序与标准
二、留言服务的程序与标准
三、查询服务的程序与标准
任务5——总机服务
一、回答客人问讯服务程序与标准
二、电话“请勿打扰”服务程序与标准
三、叫醒服务程序与标准
四、留言服务程序与标准
五、转接电话程序与标准
六、外线寻呼饭店工作人员程序与标准
七、消防中心紧急报警的程序与标准
任务6——商务中心服务
一、发送传真的程序与标准
二、预订会议室的程序与标准
三、打印文件的程序与标准
任务7——结账服务
一、散客结账程序与标准
二、团队结账程序与标准
本章小结
复习思考题
综合案例
问题：

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