顾客服务导向(PPT 96页)

主要内容
从天堂和地狱的故事                                说起
几句熟悉、也不熟悉的话
几句问话
用一分钟的时间想一想
魅力八诀
谈吐举止的不良习惯
学会运用“二八”法则
1-1顾客导向——企业生存之根本
学习目标
第一步 看
时时提醒自己：
1-1如何观察顾客
1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
1-1-2观察顾客要求感情投入
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
1-3预测顾客需求
1-3-1顾客五种类型的需求
1-4 第一步的小结
第二步 听
2-1为什么要倾听顾客的声音
2-2进阶练习——听的五个层次
2-3听力练习——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
2-3-2第二步 记忆
2-3-3第三步 理解
2-4  听的三大原则和十大技巧
2-5-1听力测试1
2-5-2听力测试2
2-6第二步的小结
第三步 笑
微  笑
3-1防止别人偷走你的微笑
3-2微笑服务的魅力
3-3向空姐学习微笑
向空姐学习微笑
3-4-1微笑的三结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务
3-5-1把你的微笑留给顾客1
3-5-2把你的微笑留给顾客2
3-6表达过分的危险
3-7第三步的小结
第四步 说
几种说的语气
4-1关于“说”的测试1
4-1关于“说”的测试2
4-2-1说“我会……”以表达服务意愿
4-2-2说“我会……”以表达服务意愿
4-3-1如何使“上帝”发疯
4-3-2说“我理解……”以体谅顾客情绪
4-4-1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪
4-4-2什么时候使用“你能……吗？”
4-4-3“你能……吗？”  的训练
4-5-1说“你可以……”来代替说“不”
4-5-2什么时候说“你可以……吗？”
4-5-3“你可以……”的训练                            
4-6-1说明原因以节省时间
4-6-2什么时候使用“说明原因”的方法
4-6-3讲明原因 赢得合作
4-7-1服务人员常用的说法1
4-7-2服务人员常用的说法2
4-8服务人员的“七不问”
4-9第四步的小结
第五步 动
我们如何从他人哪里获取信息
5身体语言的范围
5-1-1头部动作
5-1-2面部表情
5-1-3眼神传递出的含义
5-1-4嘴不出声也会“说话”
5-2手势
5-3身体的姿态和动作
5-4整体行为模式
5-5身体语言的两大要点
5-6不可忽视的细节
5-7身体姿态的不良习惯
5-8注意私人空间
5-9第五步的小结

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