车站服务质量管理(PPT 43页)

主要内容
车站服务质量管理
铁路服务质量的定义
列车服务质量目标
旅客运输产品的质量特性
旅客运输产品的质量指标
旅客服务质量标准
实施旅客服务质量标准的意义
旅客服务质量问题的种类
旅客服务质量问题的罚则
铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》之相关规定
《铁路路风管理办法》之相关规定
列车存在较多的路风问题
重大路风事件案例
严重路风事件案例
一般路风事件案例
《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》之相关规定
服务质量保证措施
路风事件案例1
路风事件讨论

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