客户服务热线系统设计方案(DOC 49页)

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第一章 总体设计 5
总体概述 5
水司服务现状评述 5
系统建设意义 6
热线系统概述 7
系统框架 8
总体框架 9
系统拓扑图 10
中心组织结构 10
工作基本流程 11
专业名称解释 11
标准配置规模 13
热线系统主要特点 14
第二章 三汇话务平台 16
2.1平台介绍 16
2.2平台特点 16
2.3系统构成 17
2.4部件 18
2.4.1 EasyCall® PABX 18
2.4.2 EasyCall® IVR  Server 19
2.4.3 EasyCall® CTI  Server 20
2.4.4 EasyCall® LAM  Server 21
第三章 自动语音应答系统 21
3.1IVR介绍 21
3.2 IVR流程编辑器 21
3.3 一个自动应答流程例子 22
第四章 座席子系统 26
4.1 座席系统介绍 26
4.2座席系统 27
4.3 联机座席面板 27
4.4 业务信息显示编辑 28
4.5业务信息列表 29
4.6业务扩展区 30
第五章 中心管理子系统 31
5.1 中心管理概述 31
5.2中心管理系统 32
5.2.1基础数据维护 32
5.2.2工作流程管理 33
5.2.3自动应答维护 33
5.2.4话务分析 33
5.2.5业务分析 35
5.2.6语音留言管理 37
5.2.7传真管理 37
5.2.8公告版 37
5.2.9停水通知 37
5.2.10站内消息 38
5.2.11文档管理 38
5.2.12知识问答 38
第六章 大屏幕监控系统 38
第七章 热线扩展应用 39
水费语音催缴 39
满意度调查 40
第八章 客服关联系统 40
8.1营业MIS系统 40
8.2客户报装系统 40
8.3协同办公系统 40
8.4简易内网系统 41
8.5冲洗排污系统 41
8.6水司网站系统 41
第九章 系统环境要求 41
9.1软硬件清单 41
9.2其他要求 42
第十章 项目实施 43
10.1 工厂测试及试验 43
10.2 实施准备 43
10.3 现场安装、测试和调试 43
10.4 现场测试和调试 44
第十一章 售后服务 45
11.1 客户培训 45
11.1.1培训目的 45
11.1.2培训种类 45
11.2 售后服务 46
11.2.1售后服务的目的 46
11.2.2售后服务的组织机构 46
11.2.3售后服务的范围 47
11.2.4服务方式 47
11.3 技术支持 48
11.3.1热线技术支持 48
11.3.2硬件先期更换 48
11.3.3系统软件升级 49
11.3.4现场技术支持 49

 

 

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