客人投诉及突发事件的处理专题讲义（ppt 33页）

客人投诉及突发事件的处理专题讲义目录：
一、案例分析（1）
二、案例分析（2）
三、案例分析（3）
四、案例分析（4）
五、案例分析（5）
六、案例分析（6）
七、案例分析（7）

 

客人投诉及突发事件的处理专题讲义内容提要：
处理客人投诉的程序：
1、细心聆听
2、立刻道歉
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事故
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各项解决办法
10、采用客人同意之方法

 

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