优质服务的概念(PPT 96页)

主要内容
服务创新
你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？
仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法
什么是优质服务？
四种类型的服务------冷淡型
“冷淡型”服务特点：
四种类型的服务------生产型
“生产型”服务特点：
四种类型的服务------友好型
“友好型”服务特点：
四种类型的服务------优质型
“优质型”服务特点：
优质服务重要的原因
以顾客为导向，最终目标是达到顾客满意
优质服务的四步骤
步骤I对顾客显示积极态度
练习：我们对顾客态度的积极程度如何？
你对顾客态度的积极程度如何？
我们对顾客态度的积极程度如何？
为什么要显示积极态度？
显示积极态度的一种好方法……
推出你的最佳形象------外表
显示积极的态度，需要---
听听您的说话语气
显示积极的态度，需要---掌握打电话的技巧
显示积极态度需要---保持精神饱满
步骤2识别顾客的需求
你怎样识别顾客的基本需求？
识别顾客需求，需要……
服务情景练习：
步骤3满足顾客需求
满足顾客需求，需要---简明表达能力
满足顾客的四种基本需求，需要……
提供延伸服务，需要---
步骤4确保你的顾客成为回头客
确保顾客成为回头客，需要---
处理抱怨的步骤
情景练习：前台
以下记录你采取的措施：
常见的抱怨是什么？
你要面对的难伺候顾客的类型
为什么这些顾客难伺候？
确保顾客成为回头客，需要----
检测您的进步情况

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