锻造饭店服务明星四步曲(PPT 204页)

主要内容
锻造饭店服务明星四步曲
顾客的心声
看看你是否也有这些问题
如何改变现状，锻造服务明星
第一步曲：服务明星的心态篇——积极心态，快乐工作
自检
看看我们为谁而工作
母亲一生的8个谎言
谁决定了你的未来
你是什么角色（我是谁）
看看你是哪一种员工
这些角色你知道吗
顾客是什么角色
某餐厅服务人员的十项信条
你服务的企业是什么角色
你为什么来这儿工作
你的工资是多少？
你认为自己很有责任感吗
工作就意味着责任岗位就意味着任务
让我们记住这些话语
我在工作中尽心尽力了吗
以上七问认为自己都能做好吗
咋会这样咧
你的消极心态的来源
导致消极心态的六个原因
积极和消极会让这个世界上产生80/20法则，变成成功与失败
调整心态，快乐工作每一天
您准备好了吗
课后练习
第二步曲：服务明星的服务篇——优质服务，全“心”感受
服务内涵
从英文Service谈服务
思考：
微笑服务的魅力
笑出我们的形象
像空姐一样微笑
千万不要这样的微笑
这样的语言你有吗某酒店的服务用语
顾客喜欢谁？
训练：如何笑？
友情提醒：
小结及自我点评
预测需求
通过观察能了解到：
观察力测试表
答案及评分
得分说明：
观察能力情景模拟练习
观察思考
我们应具备什么样的服务意识
服务意识做好跟进服务
跟进服务练习
服务意识做好个性化服务
立即做出你的选择
第三步曲：服务明星的语言篇——通则不痛，痛则不通
如何提高对客语言技巧
看看你的语言是几星？
服务语言的基本要求
麦当劳的7大服务用语
服务语言练习
2．语音音量适度
3、慎用否定语
怎样将否定语转成肯定语
如何提高对客服务语言的能力
提高对客接待、应答的沟通语言技巧
应答语言表达技巧
第四步曲：服务明星的销售篇——知己知彼，百战不殆
情景一：
情景二:
为何会出现这些问题
现场演示（看看我们自己）
补充：点菜八步曲
什么是服务销售
我们对谁销售？
了解你的产品看看这些你都知道吗
了解你的顾客
这些动机你知道吗
这些类型你知道吗
这些行为你知道吗
顾客都有那些消费需求呢
生理方面的需求
心理需求
服务销售注意点
服务明星自测
北京某饭店在服务理念中的“点点”：
祝愿大家都是服务明星！

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