海底捞服务力研究(doc 50页)

目录
1.服务力 5
1.1 什么是服务力 5
1.2 关于服务力的说法 5
1.3 服务力的实际应用 5
1.4 新服务力 6
2.海底捞简介 9
2.1 何谓“海底捞” 9
2.2 海底捞的发展历程 9
2.3 优质服务 10
2.4 品牌理念 10
2.5 品牌现状 10
2.6 企业目标 10
2.7 企业文化 10
2.8 企业价值观 11
2.9 企业口号 11
3.海底捞成功分析 12
3.1 店面服务 12
3.1.1 服务特色 12
3.1.2 海底捞之战略思维 13
3.1.3 战略指导下的服务营销 14
3.2 员工关怀 15
3.2.1 员工福利 16
3.2.2 尊重员工 18
3.2.3 员工发展途径 18
3.3 管理制度 21
3.3.1 当代中国中小企业用人情况 21
3.3.2 管理模式——以人为本的家文化 22
3.3.3 管理八大制度 25
3.4 高效率的ERP系统 27
3.4.1 统一配送，降低门店运营成本 27
3.4.2 动态盘点，有效规范库存管理 27
3.4.3 人员轮换，推进能力快速复制 28
3.4.4 信息化挑战 29
3.4.5 解决方案 29
3.4.6 应用价值 30
3.5 成本的权衡 30
3.6 总结 31
4.海底捞的核心竞争力 32
4.1 核心竞争力 32
4.2 海底捞的核心竞争力分析 32
4.2.1 核心竞争力之人力资源管理—人性化 32
4.2.2 核心竞争力之企业管理—人性化和标准化的结合 33
4.2.3 核心竞争力之创意服务力 35
4.2.3.1服务理念独特 35
5.客户需求与服务品质 37
5.1 客户需求 37
5.1.1 客户需求的概念 37
5.1.2 暗示需求和明确需求 37
5.1.3 研究客户需求 37
5.2 客户需求分析 37
5.2.1 客户需求分析的概念 38
5.2.2 客户需求分析的内容 38
5.3 海底捞的对客户需求的分析与把握 38
5.3.1 目标客户群 38
5.3.2 价格 38
5.3.3 客户最基本的需求 39
5.3.4 顾客的情感需求 39
5.3.5 海底捞对于员工的管理 40
5.4 海底捞的优质服务 41
5.4.1 等位 41
5.4.2 餐中 41
5.4.3 餐后 42
5.4.4 个性化服务 42
6.海底捞服务流程分析 44
6.1 海底捞的服务特点。 44
6.1.1 让等待成为一种特色 44
6.1.2 时刻为客人着想 45
6.1.3 把被忽略的细节做好 45
6.1.4 温馨、愉快的就餐环境 45
6.2 海底捞服务流程与制度的弊端 45
6.2.1 过分强调免费服务 45
6.2.2 过于注重对员工积极性的考核 45
6.2.3 把一些不该制度化的东西制度化 46
6.3 对海底捞发展的建议 46
7.海底捞提升服务力的途径 47
7.1 从细节上赢得顾客 47
7.2 人性化管理 47
7.3 用心创造差异化 47
7.4 收集质量信息，改进服务质量 48
8.海底捞存在的问题 49
8.1 海底捞三闯红灯 49
8.2 管理挑战 49
8.2.1 人力资源紧缺 49
8.2.2 服务度的把握 49
8.3 免费服务模式何去何从 50

 

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