美容院顾客心理学分析与应对(ppt 198页)

主要内容
让你把“美丽”如意推销
美容院顾客五大类型销售建议
（一）所需型
（二）可有可无型：
（三）讲面子型：
（四）渐进性：
（五）免费型：
由此可见：
顾客购买心理阶段全档案
购买心理过程
注 意 :
兴 趣：
联 想：
欲 望：
二、顾客购买心理阶段的了解（二）
信 念：
行 动：
三、顾客购买心理阶段的了解（三）
等候时机：
美容院顾客心理经营
一、导入心理美容
案  例
二、满足顾客的心理
衡量美容院生意兴隆与否，最好是看满足顾客需要的程度。
三、表现年轻
3、日本的美容美发厅真正做到了视顾客为上帝
顾客心理分析
证明文件
二、美容师应该是顾客的好参谋
（一）美容师应了解顾客所需
（二）正确的推销方式
（三）动机向行为的转变
三、终端常见消费者分类
（二）多话型
（三）紧张不耐烦型
（四）小心好问型
（五）万事通型
（六）忠诚消费型
四、购买行为的类型与实现过程
确定型
半确定型
不确定型
理智型
情感型
疑虑型
随意型
（二）购买行为的实现过程
1、寻找信息
（1）市场。
（2）社会。
（3）个人经验。
2、分析比较
（1）对商品的所有品质进行横向和纵向比较，
（2）对商品满足自己需要 的程度进行比较。
（3）对销售商品的商店进行分析比较，
3、决策实施
4、购后反馈
消费者的思维过程
1、分析过程
2、比较过程
3、评价过程
二、消费者态度改变方法
2、要注意劝说的信息内容与来源。
3、信息传播方式的选取  也对宣传效果有很大影响。
（二）增加接触频率
 （三）提高商品质量，树立商品信誉
（四）提高服务质量
性格与销售心理
为此，销售人员应掌握有关性格的不同表现和应对策略方面的知识:
1、对待购买速度不同顾客的策略。
2、对待言谈多寡不同顾客的策略。
3、对待轻信和多疑顾客的策略。
4、对待购买行为消极和积极顾客的策略。
5、对待内倾和外倾顾客的策略。
6、对待情绪型和理智型顾客的策略。
二、销售过程中的冲突与化解
一般说来，我们对冲突的体验可分为两个阶段：
（一）冲突的原因
1、由于个人利益受到损害或者得不到满足，或者可能感觉受到一定威胁。
2、由于销售双方的情绪因素造成冲突。
3、由于误解而产生心理的委屈与愤懑。
4、由于对他人行为和特性的偏见和缺乏容忍而产生发泄的心理倾向。
（二）冲突的表现方式
1、温和的渐进式发展。
2、暴风雨似的激进式发展。
3、爆炸式发展。
（三）如何避免与化解冲突
1、提高心理素质
2、维护顾客权益，设身处地为顾客着想
3、掌握技巧，学会沟通
如何预防顾客抱怨
1、销售优良的产品
2、提供良好的服务
3、注意经营场所的卫生、安全
如何处理顾客投诉
（二）处理顾客抱怨的声调
（三）处理顾客投诉时的措词
2、倾听顾客抱怨时说的话
3、顾客说完话后应回应的话
4、处理顾客投诉措词总原则
谢 谢 !

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