客户服务中心考核办法

(征求意见稿)

   为激励先进，鞭策落后，规范员工行为，确保各项工作质量，推进中心持续发展，特制订本办法。

一、考核的原则

（一）考核遵循科学、公正、公平原则；

（二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考核；

（三）实行按职能部门和岗位分别考核；

（四）实行每日评价、月度考评及年终考核相结合；

（五）考核结果必须与员工见面。

二、考核的内容

（一）考勤指标

（二）定量指标

1、中文听打；

2、电话接听率；

3、工作量；

4、投诉量；

5、客户满意率。

（三）定性指标

1、工作质量；

2、行为规范。

三、考核标准

（一）以考勤标准（按省行考勤规定和有关操作办法执行）为前提，以100分计，定量指标占总分40%，定性指标占总分60%，综合两项得分为实际得分。

 （二）定量指标的规定

1、中文听打

   中文听打考核速度和差错两项（其中速度占比70%；差错占比30%，以实际差错率扣减相应的分数），综合两项得分为本项考核分数。

 （1）一线座席中文输入每分钟80字以上得100分；每分钟70-79字得90分；每分钟60-69字得80分；每分钟50-59字得70分；每分钟40-49字得60分；每分钟35-39字得55分；每分钟30-34字得50分；每分钟29字以下的按45分计。

 （2）二线座席中文听打每分钟70字以上得100分；每分钟60-69字得90分；每分钟50-59字得80分；每分钟40-49字得70分，每分钟30-39字得60分；每分钟25-29字得55分；每分钟20-24字得50分；每分钟19字以下的按45分计。

 2、电话接听率

  以100分计，按实际电话接听率打分。

 3、工作量

  以平均工作量为100分计，按实际工作量与平均工作量的比例打分，最高不超过130分。

 4、投诉量

   客户投诉经查证属实，此项得分为零。情节严重者按中心处罚标准执行。

 5、客户满意率

   以电脑统计、现场监听纪录和回访记录为依据，具体按下列公式计算比率并打分，最高不超过130分（客户不表态视同满
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