汽车4s店服务质量的研究(doc 30页)

目  录
摘要 1
关键词 1
1  绪论 1
1.1  研究背景 1
1.2  研究目的和意义 3
1.3  研究方法 3
2  汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素 4
2.1  汽车4s店的概念及其特点 4
2.2  国内外汽车4S店现状 5
2.2.1  国外汽车4S店的现状 5
2.2.2 国内汽车4S店的现状 6
2.3  国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题 7
2.3.1  国内汽车4S店维修服务现状 7
2.3.2  维修服务中顾客本身的问题 8
2.3.3  汽车4S店维修服务中企业存在的问题 9
3 汽车4S店服务质量的影响因素分析 11
3.1  顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析 11
3.2  “车”对服务质量评价的影响分析 12
3.3  服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析 12
3.4  技术对服务质量评价的影响分析 13
4  现行的服务质量分析评价模型及缺陷 13
4.1  汽车4S店多维多层服务质量模型 13
4.2  服务质量观念模式 13
4.3PZB服务质量差距模型 14
4.4  Gummesson的四质量模型 15
5  汽车4S店服务质量分析模型的建立 16
5.1  提出假设构建模型 16
5.2  权重系数的确定 17
5.2.1  将模型转化成层次递进模型 17
5.2.2 各影响因素所占权重的计算 17
6  服务质量分析模型的验证分析 19
6.1  选择样本 19
6.2  问卷设计 20
6.3  分析问卷 21
6.4  结果分析 21
7  结论和讨论 22
7.1  结论 22
7.2  讨论 22
参考文献 22
致谢 23
附录 24
附录1： 24
附录2： 25
 

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