酒店服务质量等级通用规范(ppt 54页)

酒店服务质量等级通用规范目录：
一、 服装
二、 仪容仪表
三、 形体动作
四、 服务态度
五、 礼节礼貌
六、 服务语言
七、 职业道德
八、 服务纪律

 

酒店服务质量等级通用规范内容提要：
语言运用。
服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎
接、问候、告别语言。
对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感。
语言技巧。
用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。
说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。
坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。
能用标准的普通话提供服务。
职业道德修养。员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作

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