汽车4S店的售后服务质量提升策略研究(doc 33页)

目  录
摘  要 I
第一章 绪论 1
1.1论文研究背景 1
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国内研究现状 2
1.2.2国外研究现状 2
1.2.3论文研究的目的及意义 2
第二章 汽车4S店售后服务的现状分析 4
2.1 4S店基本情况 4
2.2客户进场维修情况 5
2.3各车型进厂维修情况 5
2.44S店客户流失的分析 6
2.4.1忠诚和摇摆客户入场比例变化趋势 6
2.4.2 引起客户流失的主要原因 7
第三章 中国汽车后市场服务存在的主要问题分析 9
3.1相关的国家标准与法规体系不完善 9
3.2我国汽车销售体系不完善 9
3.3汽车销售和售后服务严重脱节 10
3.4售后服务理念落后 10
3.5售后服务人员素质较低，服务水平有限 10
3.6售后服务市场混乱 11
第四章 提升汽车4S店售后服务质量策略 12
4.1完善汽车4S售后服务网络 12
4.2对汽车配件市场进行规范管理 15
4.3建立基于客户满意度的客户关系管理 18
4.4服务区域环境改善 19
4.5细化4S店服务流程 20
4.6提高服务效率，增强服务的透明度 21
4.7提高汽车4S店培训管理 21
4.8延长保修服务 22
4.9开展服务营销活动 22
第五章 案例分析 24
第六章 总结与展望 27
6.1总结 27
6.2论文存在的不足及展望 27
致  谢 28
参考文献 29
 

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