客户投诉处理方法与技巧专题培训(ppt 76页)

客户投诉处理方法与技巧专题培训目录：
一、品质的概念
二、总体服务品质
三、创造高满意度的服务品质的决定因素
四、顾客流失的原因
五、利用正面态度处理投诉不回避
六、主动识别顾客抱怨并预防
七、顾客投诉处理的原则
八、顾客投诉处理的原则与技巧
九、东风标致投诉处理表
十、成功处理顾客抱怨的十项重点
十一、顾客投诉处理对应案例
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客户投诉处理方法与技巧专题培训内容提要：
顾客流失的原因：
1%  自然死亡
3%  搬迁
4%  自然流失
5%  朋友的意见
9%  在其它地方找到更便宜的货品
10%  投诉长期得不到解决
68%  应对顾客的方法与他们的需求无关
为什么顾客越来越挑剔：
企业承诺
广告保证
汽车行业的趋势
市场竞争

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