服务意识培训教材(PPT 39页)

本章重点
酒店服务新认识
哪些服务方式受宾客欢迎
树立服务意识
提供优质服务
服务意识
服务意识酒店服务新认识
服务意识哪些服务方式受宾客欢迎
服务意识树立服务意识
服务意识提供优质服务
服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，
是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，
要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，
酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，
同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。
酒店服务对宾客而言是一种经历。
服务（Service)就是为他人而工作。
酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。
服务就是做好无数细小的工作。
2、酒店服务层次
核心服务
核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。
例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。
配套服务
配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、
周全。例如：泊车服务、美容美发、健身服务等。
辅助服务
辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。
例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，
所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，
所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。
延伸服务
延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。
这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。
如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，
并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。
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