顾客关系管理过程与外资企业营销绩效关系的实证研究(doc 45页)

目  录
声   明 I
致   谢 I
内容摘要 I
第一章  绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究假设 3
1.5 外资公司介绍 3
1.5.1 强生有限公司 3
1.5.2 宝洁有限公司 4
1.5.3世纪宝姿服装 5
第二章.文献综述 6
2.1 关于顾客关系管理 6
2.1.1 顾客关系管理的定义 6
2.1.2 顾客关系管理的研究视角及内涵综述 7
2.2 关于顾客关系管理的过程 11
2.3 关于营销绩效 13
2.3.1 营销绩效评价回顾 14
2.3.2 各种测评之间的联系 14
第三章  研究方法 19
3.1 样本选取 19
3.2 研究框架 19
3.3 研究步骤 20
3.4 研究工具 20
3.4.1 人物访谈法 21
3.4.2 问卷调查法 21
3.5数据处理 22
    3.6 研究局限
4.结果与讨论 24
4.1访谈结果讨论 24
4.1.1 访谈背景介绍 24
4.1.2 访谈结果讨论 24
4.2问卷结果讨论 25
4.2.1问卷收集 25
4.2.2描述性统计 25
4.2.3 信度和效度分析 26
    4.3 历史资料讨论
4.3 主成分分析 27
4.4 回归分析 29
5 结论与建议 31
5.1研究结果 31
5.2研究建议 31
5.3研究不足及展望 32
参考文献 33
附录1 访谈记录表 35
附录2 访谈同意书 38
附录3 调查问卷 41
附录4 指导记录表 44
图表目录
表4.1描述性统计表 30
表4.2信度高低与Cronbach’s alpha系数对照表 32
表4.3量表的信度分析结果 32
表4.4 KMO和Bartlett检验结果 33
表4.5 特征根大于1的成分解释的总方差 33
表4.6顾客关系管理因子荷重矩阵 33
表4.7 回归模型汇总 35
表4.8 方差分析表 35
表4.9 回归模型系数表 35
 

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