客户关系管理理论基础(ppt 45页)

主要内容
2.1  客户关系管理的相关基础（重点）
2.2  诠释客户关系（不重要） 
2.3  客户关系生命周期（重点）
2.4  客户关系组合管理（一般）
2.5  客户关系管理收益、成本和风险（一般）

 

 

第2章 客户关系管理理论基础
2.1 客户关系管理的相关基础
2.1.2 客户关系管理研究的梳理和归纳
补充内容：企业与客户的关系
补充内容：关系营销梯度推进层次
补充内容：关系营销4P+4C营销策略
2.2 诠释客户关系
2.3 客户关系生命周期
2.3.2 客户关系生命周期的管理（P62）
补充：客户终身价值
客户终生价值的计算
补充内容：客户让渡价值
2.4 客户关系组合管理
2.5 客户关系管理收益、成本与风险
补充内容：顾客满意与顾客忠诚
案例一：道化学公司客户关系的胜利
道化学公司案例讨论
案例二：汇丰银行如何定义其最佳客户

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