客户关怀与联系(ppt 71页)

主要内容
客户满意的概述
客户关怀与联系
客户关怀体系的具体实施
客户联系沟通技巧

 

 

内容摘要
引言
Q1: 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？
预约准备 / 维修接待 / 登记 / 诊断 / 维修调度派工 / 维修项目解释说明 / 车辆交付与结算 / 维修后交车 / 保养提醒 / 建立登入客户档案
了解客户需求… / 处理客户抱怨 / 满意度的调查 / 客户服务活动
协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理
S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上就是与客户交往过程所呈现的结果影响
客户关系的影响
美国Fortune 500 大企业平均五年内流失 50% 的客户。
开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为 6:1。
由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 。
企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有利润，并且会带来新客户。

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