客户关系管理理论基础(ppt 75页)

主要内容
2.1  客户基本理论
2.2  关系营销理论 
2.3  客户生命周期及价值
2.4  客户满意陷阱及成因
2.5  客户智能与客户知识

 

 

第2章 客户关系管理理论基础
案例思考：
2.1 客户基础理论
2.1.1 谁是我们的客户？
2.1.2 客户定位(Customer orientation)
2.1.3 客户细分(Customer Segment)
2.1.4 客户接触点
如何加强接触点管理？
2.1.5 客户让渡价值
2.1.6 客户满意与客户满意度
2.1.7 客户忠诚与客户忠诚度
2.1.8 客户流失与客户保持
2.1.9 企业价值链与客户价值链
2.1.10 企业客户关系涉及的因素
客户8/2法则
2.2 关系营销理论
2.2.1 关系营销产生的背景
2.2.2 关系营销的涵义
2.2.3 关系营销的特征
2.2.4 关系营销的中心—客户忠诚
涉入理论
2.2.4 关系营销梯度推进层次
2.2.6 关系营销的价值测定
2.2.7 关系营销4P+4C营销策略
虚拟组织
2.3 客户生命周期及其价值
2.3.1 客户生命周期
2.3.2 企业客户群体生命周期的计算
2.3.3 客户生命周期利润
2.3.4  客户终生价值的计算
年金现值
2.4 客户满意陷阱及其成因
2.4.1 客户满意陷阱的含义
2.4.2 客户期望与客户满意陷阱
2.4.3 不同时期客户的对策分析
2.4.4 持续改善客户关系的“PCDA”环
2.5 客户智能与客户知识
2.5.1 客户智能及其体系框架
2.5.2 客户知识
2.5.3 客户知识的生成
2.5.4 客户知识的分发
2.5.5 客户知识的使用
案例一：道化学公司客户关系的胜利
道化学公司案例讨论
案例二：汇丰银行如何定义其最佳客户
案例：汇丰银行如何定义其最佳客户
案例分析：你能把梳子卖给和尚吗？
案例分析：你能把梳子卖给和尚 吗？

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