旅游客户服务中心系统范本(ppt 31页)

目录
1 前言 4
2 总体分析和设计 5
2.1 系统设计思想 5
2.2 系统建设原则 5
2.2.1经济高效性 5
2.2.2 系统开放性 6
2.2.3系统可扩展性 6
2.2.4 系统经济性 6
2.3 系统实现目标 6
3 系统硬件设备 7
3.1 HXD09 II功能介绍 8
3.2 交换机系列配件 9
3.3 交换机系统结构 10
3.3.1 本地系统 10
3.3.2 远端联网系统 10
3.3.3 构建呼叫中心的方式 11
3.4 HXD09 II的优点 12
3.4.1 简化呼叫中心核心结构 12
3.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求 12
3.4.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级 12
4 呼叫中心平台介绍 12
4.1 功能特点 13
4.1.1可实现多种方式接入与呼出 13
4.1.2支持多种信令方式 14
4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术 14
4.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术 14
4.1.5 较强的业务扩展性功能 14
4.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移 14
4.1.7 灵活多样的独立可选模块配置 15
4.1.8电信级的应用水平 15
4.2 系统功能 15
4.2.1 电话呼入 15
4.2.2 交互式语音应答(IVR) 15
4.2.3 自动呼叫分配(ACD) 15
4.2.4 排队路由 16
4.2.5 语音信箱 16
4.2.6 人工座席功能 16
4.2.7 Fax功能 17
4.2.8 TTS功能 17
4.3 系统二次开发功能 17
4.3.1 拖拉式语音编辑工具 17
4.3.2 采用模块化的控件方式(OCX/DLL) 17
5 软件支撑平台 18
5.1 服务器操作系统 18
5.2 数据库管理系统 19
6 业务系统功能介绍 20
6.1信息资料查询服务 20
6.2 IVR自动语音应答服务 21
6.3 商务代订、预订服务 21
6.4 旅游线路业务受理服务 21
6.5 建议与投诉服务 21
6.6 语音信箱服务 22
6.7 业务监督和主管查询服务 22
6.8 回访服务 22
6.9 业务统计报表功能 23
6.10 自动传真功能 23
6.11 系统维护管理功能 24
7售后服务 25
7.1 服务宗旨 25
7.2 服务内容 25
7.2.1 在线支持 25
7.2.2 技术培训 26
7.2.3 故障诊断 26
7.2.4 现场服务 26
7.2.5 保修服务 26
7.3 服务体系 26
7.4 服务方式 27
7.4.1电话支持服务 27
7.4.2 远程诊断服务 28
7.4.3 现场支持服务 29
7.5 培训 29

 

..............................