如何处理客户投诉(PPT 43页)

新客户重要?
流失顾客意味着失业
一个满意的顾客
顾客流失的原因( 1 )
顾客流失的原因( 2 )
 在13家大型的服务和生产企业中，
 70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。
 吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，
 更是一条感情纽带。——汤姆·彼得斯
假如你是一名顾客,你希望……
一个不满的顾客
来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；
投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；
心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，
改进服务的机会都不给我。
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