客服态度话术培训教材（PPT 33页)

客服的职能？
遇顾客辱骂攻击时怎样对待？
如何处理顾客对商品的质疑？
要求多多还非要买的怎么处理？
1，客服相当于翻译，你们需要向顾客翻译你所售卖的所有宝贝的“自我介绍”
2，客服相当于导游，你需要向顾客介绍你们店铺的活动，款式，引导顾客游玩我们的店铺。
3，客服相当于知心姐姐，我们需要知道顾客的心理，猜测顾客的心理活动，更好的顺应顾客的喜好。
4，客服相当于出气筒，顾客买的东西出问题了，第一时间面对的是我们，所以肯定是把气撒在我们身上。
1，一样米养百样人。不是所有人都和蔼可亲的，有素质高的也有素质低的，请你自己做个高素质的人！
2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用多年的傻逼经验打败你。
3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七伤拳，伤人又伤己。
4，学会换位思考，想想如果是你，你是否也会如此气愤。你又会如何处理。
5，选择性忽略攻击你的，不重要的字眼，去找问题的关键，认真的做解答，而不是抓住攻击字眼不放和买家互相伤害。
首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，
其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，
你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。
总之好的生意都是谈出来的，
比如我们在我们店里几款功能类似的商品，
顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。
这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，
挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，
一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，
所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。
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