优质客户服务专题培训课程(ppt 46页)

课程大纲
优质服务的重要性
塑造专业形象
沟通技巧
用心服务
投诉处理
个案研讨及角色扮演

 

 

顾客的转变
提供优质服务的好处-三赢局面
顾客心目中最理想的服务员
如何建立专业形象
如何成为最佳服务员…
仪容、制服及举止 -视觉效果(55%)
良好沟通技巧
有效沟通
沟通贴士
语气及语调 (38%)
沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%)
用  服务
正确的服务理念
何谓用心服务?
投诉处理
投诉是天赐之礼
切忌
处理投诉四步曲
何时应向上级求助?
个案研讨及角色扮演
个案一
个案一 – 修正版
个案二
个案二 – 修正版
个案三
个案三 – 修正版
个案四
个案四 – 修正版
个案五
個案五 – 修正版

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