顾客服务(pdf 24)

第一节 以顾客为核心的市场营销
第二节 顾客服务定义
第三节 基本服务能力
第四节 增长的顾客期望
第五节 完美订货
第六节 增值服务
第七节 顾客满意与成功：以Bergen Brunswig公司为例

通过物流活动可以向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业组织的成
功作出贡献。然而，关键的问题是谁是顾客？对物流活动来说，顾客就是其递送服务
的对象，而对象的范围通常包括顾客之家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造
工厂，以及接收货物入库的码头和站点等；在某些情况下，顾客可以是指正在接收产
品物权或各种服务的组织和个人；在其他许多场合下，顾客也可以是指同一家厂商不
同的作业设施，或在供应链中位于其他地点的业务伙伴等。但是，无论产品递送出于
何种动机或目的，接收服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。显然，当人们
需要制订物流战略时，充分了解顾客服务的可传递性是很重要的。为此，本章将详细……

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