《衡量顾客满意度》

《衡量顾客满意度》
第一篇：顾客满意
什么是满意度
 
当今之时，所谓全面质量管理、持续质量改进、顾客服务以及顾客满意，此类的书籍资料可谓汗牛充栋，此类的话题可谓老生常谈。为此类话题进行辩护的人和用此观念指导其生意的人，总是不断强调照章行事的重要性、过程控制的重要性、满足需要的重要性，以及提供顾客所需和有效处理顾客投诉的重要性。尽管这方面的书籍、文章、录像资料、专题讨论连篇累牍，然而，它们对事业的成功全都于事无补。

　　今天，对于事业的成功，真正利害攸关的是顾客满意。如果你的顾客没有得到满意的服务，他或她将不再和你做午间。如果你不能使你的顾客满意――你所做的一切努力都将付诸东流，徒劳无功！

　　那么，什么是顾客满意呢？顾客满意仅仅是顾客的一种感知――他的或她的期望被满足或超越的感知。当你买一件东西的时候，你期望的只是适用。如果它适用，你满足了；如果它不适用，你不能得到满足。现在是轮到销售者去找出某种解决问题的方法的时候了――问题解决了，你才会真正得到满足。但若问题未获解决，你就会“用脚投票”，另寻他处了。

　　满意的顾客多次购买，并且经常购买

　　一个朴素的真理――满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买得更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。销售、服务、满意、利润，它们之间的联系是直接的：顾客越满足就花得越多，花得越多你卖得就越多。通常，你卖得越多你获利也就越大。

　　哪一个更重要？质量、服务、满意、还是留住顾客？

　　这四个方面中，哪一个更重要？要确保成功，这个问题应该由你的公司自己回答。此时，我们仅仅讨论如何衡量这四个方面。现在，你必须认识到：它们每一个都是重要的――每一个都以截然不同的方式显示它的重要性。

　　质量和服务仅仅是满足顾客和留住顾客的两种方式，你事业中的目标不应局限于生产一种合格的产品，提供一种合格的服务，甚或不只是提供一种优质的顾客服务。你的主要目标应该是培育一群满足的和忠诚的顾客，它们将长期与你相伴。因此，提供高质量的产品和优质的顾客服务仅仅是你考虑终极目标的手段。

　　在我以前所定的BEYOND　CUSTOMER　SERVICE一书中，我强调指出了提供优质顾客服务，并把它运用于市场技巧，以培育顾客忠诚度和回头率的重要性。其宗旨在于为你提供留住顾客、使他们终生回头的诸多方法。而这本收将教给你如何衡量质量、如何衡量服务以确定你的顾客满意度，并帮助你拟订提高顾客回头率的计划。

　　“尽是方可尽善”

　　这是一句真实的谚语。无论何时，无论何事，只要你来断地去衡量，它就能够有所进展，有所完善，通常也是有所提高。因为对于质量提高来说，衡量技巧太重要了。这也是为什么有那么多的公司开始衡量顾

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