客户关系管理CRM(ppt 45页)

第二章
客户关系管理CRMCustomer relationship management
一、CRM的产生
二、CRM的内容
三、CRM的软件模块
四、CRM的发展趋势
五、传统客户管理存在的问题
六、CRM的界定
七、CRM系统的构架
八、CRM系统的构建
九、CRM系统的成本与收益分析
十、客户价值的关键驱动因素
十一、客户分类管理
十二、客户一体化
十三、客户满意度与忠诚度的测度合管理

 

内容简介:
客户价值的关键驱动因素
客户价值关键驱动因素分析实质是辩识出客户及客户全体对公司所提供的产品及服务最为关注的因素
客户价值关键驱动因素包括
技术支持与服务
价格因素
产品性能
性价比
个性化
客户响应的及时性
影响:
对于不同的客户及客户群体，他们之间存在差异
客户经验对客户需求与行为倾向存在影响
客户价值驱动因素的动态性意味着客户存在着经验积累的学习效应
厂商必须考虑随着顾客生命周期和产品生命周期的演化

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