现代服务过程研讨(doc 11页)

现代服务过程研讨目录：
（一）服务作业程序和系统
1、服务作业管理的含义
2、服务作业的程序
3、服务作业系统
（二） 服务过程的管理与控制
1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
（三）服务业的生产率
1、考察服务生产率的意义
2、提高服务生产率

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