服务质量观念及具体实施方案分析(ppt 60页)

服务质量观念及具体实施方案分析目录：
第一部分：领导者在质量管理中的作用
第二部分：质量管理正确观念

 

服务质量观念及具体实施方案分析内容提要：
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
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客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
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员工能力资源提供 – 培养与教育
确认服务组织所需要的员工能力；
将员工培养成符合能力需求的服务者；
服务组织中的管理者 就是员工的训导师。

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