汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质(ppt 67页)

主要内容
一、服务顾问的作用和应有的基本素质
二、汽车维修标准服务流程
三、客户投诉处理
四、演讲与交流（如何做好服务顾问）

 

 

什么是服务
顾客的需求
满足顾客需求的过程
顾客满意与满意度
顾客满意度最大化
若顾客满意度较高
若顾客不满意
顾客满意与顾客期望
顾客期望值的决定因素
服务顾问的作用
服务顾问应有的基本素质
如果您是顾客
流程中对服务意识的要求
时刻关注顾客
形象规范意识
重要的第一印象
请保持微笑
男性职员仪表标准
女性职员仪表标准
优雅的站姿
坐 姿
不规范的坐姿
请的姿势
拉椅让座的体态
回答顾客询问的体态
递交物品应注意
接收名片
递名片
注意事项
递名片的仪态
专业的仪容仪表
别人对仪表的要求
自我保护意识
沟通及协调能力
本节总结

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