服务营销学之服务失误与服务补救(ppt 31页)

主要内容
一 服务失败与服务补救
(一) 服务失败
(二) 服务失败的类型
（三）顾客抱怨
1. 顾客对失败服务的反应
2. 抱怨者的类型：
3. 顾客抱怨的原因
4. 顾客不抱怨的原因
5. 顾客抱怨时的期望
6 抱怨顾客会接受服务补救还是更换供应商？
服务企业补救的机会：
二、服务补救

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