客服人员处理投诉技巧(ppt 32页)

客服人员处理投诉技巧目录：
1、客户投诉的目的
2、投诉处理必备技能
3、投诉处理步骤
4、投诉处理的方法
5、如何处理资讯服务投诉
6、如何处理服务质量投诉
7、如何处理通道投诉
8、如何处理银证合作投诉
9、处理投诉的分析工具
10、预防投诉发生才是关键！

 

客服人员处理投诉技巧内容提要：
客户投诉的等级划分：
抱怨：埋怨、数落
投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。
投诉处理中正确心态的准备：
我能帮助客户；
对客户具有同理心；
即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。
躲避客户是在逼客户离开我们公司。
几种难于应付的投诉客户：
全面否定型
喋喋不休型
缺乏信任型
立竿见影型
推卸责任型
发泄情绪型
扩大宣传型

 

 

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