处理客户诉怨的技巧(ppt 44页)

处理客户诉怨的技巧目录：
一.有关的统计结果
二.顾客抱怨的发生原因
三.处理不同个性顾客抱怨的基本技巧
四.处理顾客抱怨的步骤
五.令人欢迎的人际沟通技巧
六.听力测验：一位顾客的电话留言
七.个案演练：顾客抱怨处理
八.测验：顾客抱怨与应对话术
九.评估你的服务

 

处理客户诉怨的技巧内容提要：
恶名昭彰：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8 - 12 人
其中有20%还会转告20人之多
当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补
一个满意的客户会告诉3个人
60%的不满意的客户会继续同你做生意-如果他们的投诉得到解决
如果投诉解决迅速,会有95%的继续同你做生意
化诉怨为玉帛：
将顾客妥善处理其抱怨
少于 70% 会再次光临
立即圆满解决，95%会再光临
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人
面对不太吭声的顾客时：
以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。
是什么问题？
怎么发生的？
希望我们怎么帮助你呢？
要我怎么做呢？

 

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