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服务期望基础知识分析(ppt 30页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
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服务期望基础知识分析(ppt 30页)内容简介

服务期望基础知识分析目录:
一、服务期望的种类
二、影响服务期望的因素
三、案例讨论

 

服务期望基础知识分析内容提要:
服务营销者了解顾客心目中理想的服务,在战略性地制定市场营销策略和有效地管理服务方面具有重要的意义,具体包括以下几个方面:
有助于确定服务质量的高标准。顾客心目中理想的服务一般是较高水平的的服务。服务营销者了解了理想的服务,便于确定服务质量的高标准。将企业的服务的感知水平与顾客所期望的理想水平比较,企业的营销人员能清楚地了解其中的差距,及界定改善服务的空间。
有助于服务设计。顾客心目中理想的服务一般包含着顾客对服务的许多细微的要求、条件、设想、建议等。其中有的还比较超前,有的是与其他同行比较的结果,这些信息是服务设计的基础。
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合格的服务:
合格的服务(AdequateService),指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。例如,在美国,麦当老顾客的投诉远远少于一些星级饭店,其原因在于顾客对星级饭店的期望比较高,“是理想服务”,因此实现的难度相对大一些;而顾客对麦当老这样大众化的快餐的期望不高,是“合格服务”,因此实现的难度相对小一些。
顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求。这种主观要求的界线也是模糊的因此,合格的服务实际上也有一个波动区间,可称为服务的合格区间如图3。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间,顾客会因为服务水平较低而感到不满意,不过还能勉强容忍和接受。如果感受到的服务水平落在合格区间的下方,那么顾客会感到难以容忍,不能接受着低水平的服务。强烈的不满足感导致他日后不再购买此服务机构的服务。
……

宽容的服务:
宽容的服务(TolerantService),是顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。在顾客看来,这类服务虽然不那么理想,但比合格的服务要好,是正常、使人放心和不必去挑剔的服务。“宽容”的意思就是不挑剔和接受。因此,宽容的服务也可称不挑剔的服务。
宽容服务波动范围,称服务的宽容区间(ZoneTolerant),宽容区间的上限是理想区间的下限,而宽容区间的下限是合格区间的上限。如果顾客感受到的服务水平落在宽容区间,那么顾客感到这是正常的,使人感到满意的服务,其质量也是达到标准的。


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