您现在的位置: 精品资料网 >> 市场营销 >> 售后服务 >> 资料信息

如何处理客户投诉(doc 15页)

所属分类:
售后服务
文件大小:
82 KB
下载地址:
相关资料:
如何处理客户,处理客户投诉
如何处理客户投诉(doc 15页)内容简介

如何处理客户投诉目录:
1、客户管理的内容和原则(1)
2、客户管理的内容和原则(2)
3、客户分析和客户信用调查(1)
4、客户分析和客户信用调查(2)
5、如何处理客户投诉?(1)
6、如何处理客户投诉?(2)
7、如何处理客户投诉?(3)
8、如何处理客户投诉?(4)
9、如何处理客户投诉?(5)

 

如何处理客户投诉内容提要:
客户管理的内容包括以下几个方面:
基础资料:即有关客户最基本的原始资料,包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景,于本公司交往的时间,业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础,需要通过销售人员对客户的访问收集来的。
客户特征:主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等;
业务状况:包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况;
交易现状:主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。
……

当今管理学界有一个熟知的原则——“80:20原理”,即:80%的价值来自于20%的因子,其余20%的价值则来自于80%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销,如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名,然后按企业客户总数的20%这一数额,将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来,你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大,可能是60%?70%?甚至80%以上。也就是说,企业大部分的销售量来自于一小部分客户,而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理,可能是某个市场部的核心客户,也可能是一个大型的工业企业,这些大客户对贵企业有多重要,你比我应该更清楚。 
……

客户分析指对客户做进一步的定量分析,以便对客户进行更恰当有效的管理。
客户构成分析 将客户按不同的方式进行划分,如经销商、零售商、代理商、终端客户(工业客户和消费者),计算出各分类客户的销售额及各自所占的比重,运用ABC分析法将客户分为三类,即A类占累计销售额的75%左右,列为重点客户;B类占20%左右;C类可视为未来具有潜力的客户。
客户与本公司的交易业绩分析 了解各客户月或年采购交易额,统计出各客户与本公司的月或年交易额,计算出各客户占本公司总销售额的比重。核查该比重是否达到了本公司所期望的水平。


..............................