顾客完全满意概述(ppt 53页)

顾客完全满意概述目录：
1、什么是完全满意?
2、为什么要做到顾客完全满意?
3、谁是顾客?
4、使顾客完全满意的工作作风

 

顾客完全满意概述内容提要：
摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门
每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人
顾客要求的是什么：
关心与关切(而非不理不睬)
公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)
积极倾听，明白与负责的反应(而不是
“抱歉，这是公司的政策”)
称职的服务人员
迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或
沉默)
使顾客完全满意的工作作风：
明确我的顾客是谁
明确顾客的期望
达到并超越顾客的期望
以顾客的评价作为衡量业绩的标准

 

 

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