客户体验管理的方法和步骤(pdf 32页)

客户体验管理的方法和步骤目录：
一、什么是客户体验管理
二、客户体验管理相关研究
三、客户体验管理相关方法与步骤
四、客户体验管理关键理念回顾
五、探讨：客户体验管理在电信业的应用

 

客户体验管理的方法和步骤内容提要：
客户体验
是客户根据自己与 企业的互动产生的印象 和感觉，它是一个整体 的过程。
一个理想的客户体 验必是由一系列适、欣 赏、赞叹、回味等心理 过程组成，它带给客户 以获得价值的强烈心理 感受。
客户体验管理
是近几年兴起的一 种崭新客户管理方法和 技术。
是战略性地管理客 户对产品或公司全面体 验的过程。
CEM不是安装就能 使用的技术，而是一种 商业模式

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