客户管理——顾客说了就算(ppt 164页)

客户管理——顾客说了就算目录：
1、原则一：顾客取得控制权
2、CH1在顾客导向经济中前进
3、CH2音乐产业发生了什么事-live365.com
4、CH3改变企业的12项顾客要求
5、CH4成功迎向电子市场革命
6、原则二：顾客关系代表一切
7、CH5提高你的顾客特许资产
8、CH6依据顾客价值管理
9、原则三：顾客经验至关重要
10、CH7创造完美的整体顾客经验-Egg
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客户管理——顾客说了就算内容提要：
顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者都越来越重要。
如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上，你将会错过最重大的变革。
顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生意，并且开始要求改变定价、配销通路及设计与递送产品或服务的方法。
如何在动荡的革命中存活？
把注意力放在顾客关系之上，顾客关系代表一切。
以接近即时的速度观察经验的品质并改进顾客的经验。
让顾客指引你前进的方向。
向顾客导向的革命先锋学习。
顾客导向经济的三大法则：
法则一：顾客取得了控制权
由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们所要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量身订做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的企业互动。
顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。
一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无选择只有接受。
法则二：顾客关系代表一切
与你的顾客建立又深又广的关系，这就是你的顾客特许资产（所有顾客关系的总合）。
法则三：顾客经验至关重要
顾客忠诚度建立在经验之上；这些经验包括顾客认知、接纳、使用以及分享您的产品或服务给他人。

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