顾客满意度评估的运用(ppt 41页)

顾客满意度评估的运用目录：
1、美国 MBNQA  架构
2、TQM之推行架构
3、各项问题与医院声誉之关系
4、各项问题与整体满意度之关系
5、各项问题与绩效之关系
6、结果将带给我们什麼？

 

 

顾客满意度评估的运用内容提要：
為使顾客对医院的產品及服务感到满意，而有系统的衡量其满意程度，再依此结果继续致力改善、设计產品或服务，进而有组织的改革面貌
可採用半结构式问卷设计
1.採用李科特式量表（Likert Scale）
2.进行专家效度
3.进行信度测试，并进行Cronbach’s alpha分析
须考虑本院所提供之服务项目设计
问卷标準化
不预先分类、由所回收资料决定进行分析
如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis）
进行归类（一般可用於初测）
再归类后进行信度效度分析、标準化

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